物业催费季,催费内功!

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一、催费成功者都是英雄


(一)催费的困境


做为一名物业管理人员,你是否也遇到过这样的困境呢?


1、一种潜在的恐惧困扰着---业主肯定会拒交费用,“那个业主真难办,我根本没办法说服他,真不希望再碰到这种业主了”

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2、物业行业催费过程,在瞬息万变的社会似乎变得越来越复杂


“对其他业主催费的时候,我也是这样催的,大部分业主很快就缴了,为什么这些钉子户却不管用呢?”


你是否也在传统的催费路上遇到了瓶颈?打电话?上门?发律师函?向法院诉讼? “我做管家好几年了,一有机会就和业主沟通,为他们提供力所能及的服务,节假日给他们发微信祝福,他们生日的时候,我也会发短信祝福,甚至他们特殊的日子,如结婚周年纪念日我也不忘发信祝福,但是不知为什么?那些不交费的业主还是一样拒交、拖延交费。”


(二)交费的是人


作为一名物业服务人员,不管你承不承认,催费中最重要的秘诀:每一户欠费户的背后---都是人。交费的背后,称为业主、住户的,实际上是人,如果你把他当作一户交费的对象或其他什么,而不是一个对待的人来对待,结果只能让自己沦为一个“催债”的。


催费背后的人-交费的两部分


业主、住户→→→向业主、住户催费


物业服务人员→→→向自己催费


(三)催费要让业主、住户满意


有目标的催费,意味着物业服务人员要做些什么?而不是被动的例行公事,在具体的每次催费过程中,都会有意识的做一些事情,或者说其言行是有目标的,而这种有目标的催费的动力来源于何处呢?不管是我们要催缴哪一种费用,管理费?水电费?商铺租金?……,我们催缴的目标是帮助欠费业主、住户他们交费获得心理满意,因为我们对于业主或住户来讲,我们也是他们。


有目标的催费,就是关心业主、住户,真心实意的帮助他们获得他们想要的东西。


二、向业主、住户催费


(一)策略一 催费前,预想成功


作为一名物业管理人员,在开始与业主、住户面对面催费前一分钟,你在想些什么呢? “我在想该户业主、住户肯定会拒绝交费,甚至还会不让我进他家门,有可能还会恶语骂人,抱怨他家房屋这样或那样的问题没有解决,结果,还真的是如此”


如此担扰得到不好的结果,不如让我们换一种思维方式,来个积极的“一分种前预演”吧。


一分钟前预演的三个步骤:


第一步 换位思考-------从业主、住户的角度考虑事情;


第二步 提供价值-------我们的服务哪些地方有利于解决他家存在的问题;


第三步 大团圆结局-----业主、住户正在享受我们的服务并受益,而且对自己的选择非常满意;


(二)策略二    催费时,让业主、住户自己做出交费的决定


人的天性都讨厌被别人说服,绝大部分欠费的业主、住户对物业服务人员怀有抵触情绪,但是喜欢自己做出交费的决定。欠费业主、住户获取所需时的四个障碍:


1、欠费业主并不信任物业服务人员;


2、欠费业主觉得自己根本没有享受到我们的服务;


3、欠费业主认为我们的服务带来的帮助不如其他同行服务质量显着;


4、欠费业主自己并不急着交费;


那么,我们怎样才能帮助他们克服这四个方面的障碍呢?


1、要和欠费业主建立彼此信任,就要时刻牢记催费的目标---真心实意的帮助他们获得他们想要的。


2、帮助欠费业主认识到他们真正的需求是什么?以提出问题并认真倾听的方法,并明确指出他们拥有的和想要的东西的差别。


3、真心实意的帮助业主发现我们的服务对他们有利。


4、为欠费业主提供一套行动方案,以确保他们用最小的投资风险得到最大的回报。


(三)策略三    催费成功后,做好跟踪服务


1、催缴成功之后,还要有目标的继续催缴


2、欠费业主对自己交费后的行动是满意还是不满意?


3、满意---称赞他们交费的决定,并指出他们的正确举动;


4、不满意---抓住这个机会,帮助他们解决问题;


三、向自己催费


(一)自信带来成功


1、向业主、住户催费过程中,作为物业服务人员,我们要全心全意为业主着想;而向自己催费过程中,我们也要全心全意为自己做好服务;


2、向自己催费,让物业服务人员像服务业主那样服务自己,像业主那样对自己享受到的服务感到满意一样,得到了满足感;


3、同时,向自己催费首先帮助了物业服务人员意识自己本身有多棒,其次还能让物业服务人员感受到自己正在变得更好;


4、催费中的出色表现,是来自于高度的自尊和自信,把一户钉子户搞定本身靠的就是物业服务人员对自己的信心。


(二)催费过程中三个有效的管理原则


第一 给自己制定一个目标。给自己制定一个目标:将自己每一次催费的目标记录下来,反复阅读,就好像这个目标真的实现了一样;


第二 记得对自己进行称赞。记得对自己进行称赞:对自己催费的行为感到满意时进行自我肯定,很开心的告诉自己做对了什么,并鼓励自己采取类似的行动;


第三 不忘对自己的总结、批评;不忘对自己的批评:对自己的行为感动不满意时,对自己进行一分钟的批评,真切体会不满的行为带给自己的感受,回头再激励自己,并继续朝着目标前进。


同时,自主催费也可以从这三个方面减轻自己催费的压力,首先,给自己定一个目标,可以减轻你对催费的不安,也就是对未知的恐惧;其次,记得对自己称赞,既能发现你自己做对了什么,可以减轻压力,缓解你对工作的疲劳;再次,记得对自己批评,则能清除你的行为障碍,从而让你更轻松的面对下一户催缴。


四、让业主主动来交费


华人首富李嘉诚先生对企业或个人的成功总结为:要有坚定的信念、合理的行动策略,最重要的是---对他人的尊重。物业服务人员在催费过程中,同样要两者兼备。


对目标的坚持:让业主对他们购买的产品(享受物业服务)感到满意。


对他人的尊重:这种尊重,既对物业服务人员,也对业主、住户,它的基础是正直和诚信。

中国职业经理人制度研究与实践

作者:职业经理研究中心

当当
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c77630f90b17625239b952a4ea3cb57a物业证书:物业经理上岗证、招投标AAA、5A企业证书物业管理师中高级工程师、项目经理证、一级资质证、高级经济师、三个体系认证、消防水电工程师、机电工程师高低压电工建筑安全员ABC证、电梯安全管理、园林绿化工程师、监理工程师、清洁管理师、土建工程师、登高、市政公用工程师土建工程师、有害生物防治员、八大员证大专本科学历等相关证书申报中。

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